Riuscire ad attrarre i clienti, per poi conquistarli e conservarli, è l’obiettivo di ogni professionista della vendita.
Achille Carcagnì, autore di Vendere con il sorriso, lo sa molto bene.

Ex operaio di un’impresa edile, grazie al suo impegno, alla formazione e all’incontro con persone straordinarie, Achille Carcagnì è arrivato a ricoprire il ruolo di direttore della filiale Sud Italia di Mapei S.p.A.

Oggi, dopo oltre venticinque anni di attività nel settore delle rivendite edili e di ceramica, ha deciso di mettere a disposizione le proprie esperienze e competenze di vendita per offrire un’opportunità di crescita a chiunque lavori in questo campo. Partendo dal sorriso.

Intervista ad Achille Carcagnì

LIBRI D’IMPRESA (LI): Come mai hai deciso di scrivere questo libro?

ACHILLE CARCAGNì (AC): La decisione è arrivata dopo una lunghissima riflessione. Vendere con il sorriso nasce dalle considerazioni che ho continuato a fare nei miei venticinque anni di gestione commerciale, frequentando innumerevoli tipologie di rivendite edili e di ceramica, riscontrando alcune situazioni critiche ed errori che si ripetono continuamente, sempre uguali.
Mi sono chiesto: se io vedo tutto questo dall’esterno, perché le persone che ogni giorno vi lavorano non riescono a farlo?
Così ho pensato di mettere la mia esperienza a disposizione di tutti coloro che si occupano di una rivendita. Senza un aiuto, è difficile guardare dentro di noi per scorgere quali sono le difficoltà e i margini di miglioramento. Specialmente oggi, dopo che la pandemia ha cambiato il nostro mondo.

(LI): Quali mutamenti ha causato il Covid nel mondo della vendita al dettaglio?

(AC): Prima di tutto l’irrompere del mondo digitale nella vita di tutti noi. Costretti in casa, abbiamo imparato a navigare in internet, a informarci, ad ampliare le possibilità di acquisto.
Tutto questo ha portato a clienti sempre più preparati e allo stesso tempo a un moltiplicarsi della concorrenza, sia dei punti vendita che on-line. Oggi un venditore deve formarsi continuamente per ampliare la propria competenza e sfruttare la rete per attirare i possibili acquirenti nella propria rivendita, se vuole sopravvivere.
C’è poi la questione della carenza di materie prime: a volte non riusciamo neanche a soddisfare i clienti a causa della mancanza del prodotto che ci chiedono, figuriamoci a fidelizzarli.

(LI): E tutto questo si risolve con un sorriso?

(AC): Certamente non tutto, ma il sorriso è indispensabile nel primo contatto con il cliente: lo accogliamo nel modo migliore. Diversi studi hanno dimostrato che il sorriso sul volto di un venditore aumenta di quattro volte il numero effettivo di acquisti.
Lo conferma anche la scienza, attraverso i neuroni specchio: un’espressione seria attiva nel cliente una sensazione di pesantezza (che certo non propende all’acquisto) mentre, davanti a un sorriso, i suoi neuroni specchio rifletteranno piacere e serenità.

(LI): Nel tuo libro vi sono infatti numerosi riferimenti scientifici da applicare alle strategie di vendita.

(AC): Penso sia importante conoscere anche questo aspetto: sapere cosa sono i tre cervelli ipotizzati da MacLean, apprendere quali sono gli effetti biochimici dati dagli ormoni, leggere gli studi sul linguaggio…
Studiando il neuromarketing, possiamo sfruttare le più importanti scoperte scientifiche sul funzionamento del nostro cervello per migliorare le nostre strategie di vendita.
È anche grazie a queste scoperte che si può cambiare l’arte di vendere. E avere il coraggio di cambiare per innovarsi è fondamentale.

(LI): Per quanto riguarda gli aspetti più pratici, da cosa deve partire chi lavora in una rivendita edile e di ceramica?

(AC): Dall’accoglienza del cliente. Oltre al sorriso, è indispensabile che tutto il suo aspetto trasmetta fiducia e serenità. Come scriveva Oscar Wilde: “Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.
Ed è altrettanto importante la cura della rivendita sotto ogni punto di vista. Il visual merchandising è un elemento indispensabile per creare un ambiente in cui il cliente si senta a proprio agio, un luogo che ha una sua precisa identità e uno stile personale, un’atmosfera che colpisca tutti e cinque i sensi, che abbia la capacità di creare emozioni.

(LI): E poi ci sono le tecniche di vendita…

(AC): Naturalmente. Una volta che abbiamo dato il nostro “benvenuto” al cliente, scattano le strategie per convincerlo ad acquistare, sempre però in maniera etica. Nel libro mi soffermo sui principi di persuasione e sulle tecniche di cross-selling e up-selling, con le quali un addetto delle rivendite edili e di ceramica può aumentare notevolmente il fatturato del negozio.
Senza mai dimenticare che il lavoro non finisce con l’acquisto del prodotto, anzi: da quel momento devono scattare tutte le operazioni del post-vendita perché il cliente si fidelizzi. Un aumento di solo il 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un retail fino al 95%.

(LI): L’ultimo capitolo del libro è dedicato all’organizzazione del lavoro. È così importante per una rivendita?

(AC): È fondamentale. Specificare i ruoli della struttura, gestire il briefing settimanale, studiare le statistiche di vendita e attraverso queste creare nuove strategie… Senza un’organizzazione attenta, si rischia di restare immobili, di non riuscire a crescere o, peggio, di mettere a rischio l’esistenza stessa dell’attività.

(LI): Un messaggio finale per i futuri lettori?

(AC): Vendere per me è sempre stata una passione. Avere un contatto quotidiano con tante persone, far nascere un rapporto con loro e vedere che si rafforza minuto dopo minuto, è una sensazione che ho sempre amato. Con questo libro spero di aver trasmesso anche questa emozione, perché il sorriso con cui accogliamo ogni cliente sia vero e spontaneo.